新车提回不久出故障，车主与4S店为责任归属争执不下。装修完工墙面开裂，业主与施工方互相推诿。这类涉及专业知识的消费纠纷，如今在我市，有了新的“说理的地方”。市市场监督管理局在汽车销售、装修装饰等13家重点行业协会设立消费维权服务中心，引入行业自律力量参与消费纠纷调解，形成“行业调解在前、行政调解在后、司法途径托底”的分层递进格局。截至目前，这些消费维权服务中心累计受理消费投诉2000余件，涉及金额近2500万元，为消费者挽回经济损失146万元。

　　“近年来，汽车销售、家庭装修等领域消费投诉逐年增多。此类纠纷专业性强，责任认定往往需要专业检测或熟悉施工工艺、交易惯例的‘业内人员’。单纯依靠市场监管部门行政调解，容易出现‘外行断不清内行账’的情况，需要反复咨询专业机构、多次组织双方协调，不仅调解周期长，当事人满意度还往往不高。”市市场监督管理局相关负责人介绍，瞄准这一堵点，该局推动维权关口前移，在13家重点行业协会挂牌设立消费维权服务中心。

　　接到相关领域一般性消费投诉后，市场监管部门引导当事人先到行业协会维权中心调解。对调解不成的疑难纠纷，再由市场监管部门启动行政调解，或引导当事人通过仲裁、诉讼等法定途径解决。

　　行业维权中心运行以来，一批专业纠纷得到实质性化解。今年4月，一位业主通过12315热线反映家装工程存在地板砖空鼓翘裂、阳台墙角发霉、马桶水路接反等多项质量问题，施工方拖延工期拒不整改。投诉转至安阳市建筑装修装饰行业协会维权中心后，工作人员第一时间核查施工合同、付款记录和聊天记录，到施工现场逐项核对质量问题，分别约谈企业负责人和业主，“面对面”厘清责任。最终企业承认施工质量和工期违约，向业主补偿约1万元，并保质保量完成整改交付，协会同时对该会员企业进行了约谈警示。

　　一条公正、透明的纠纷化解渠道让消费者不必在企业和监管部门之间反复奔波。专业纠纷有了专业人来断，责任清楚的不推诿，责任不清的有公断。监管部门则可以将有限的行政资源集中用于查处违法违规行为。

　　在化解纠纷的同时，各行业维权中心注重“向前一步”，定期梳理投诉集中的问题，向会员企业发出风险提示，引导企业自查自纠、规范经营，推动从“事后调解”向“事前预防”延伸。

　　13家重点行业协会消费维权中心的设立是我市构建多元消费维权体系的一个缩影。近年来，我市市场监管部门持续推动维权关口前移、力量下沉，持续深化ODR在线纠纷解决机制。目前，全市累计发展ODR企业2023家，让消费纠纷一键直达企业、在线和解；推进消费维权“五进”规范化建设，698家维权服务站延伸到乡村、社区、商圈，群众在家门口就能讨“说法”；12315热线24小时在线接听，与12345政务服务热线高效协同，确保诉求件件有回音、事事有着落。

　　从企业自律到行业自治，从基层站点到行政调解，我市多层次、广覆盖的消费维权网络越织越密。企业自律、行业自治、社会监督、政府监管协同共治格局正在形成，群众消费将更安心、更放心。

　　（记者 赵慧 通讯员 胡彭心）